Jak wykorzystać psychologię dla zwiększenia sprzedaży w e-commerce?
Gosia Komorowska
Mandar, Paid Marketing Specialist w MailerLite
Ostatnie dwa miesiące w roku to czas największych promocji i wyprzedaży, na które czekają konsumenci, a Ty możesz je wykorzystać do uzyskania wyjątkowo dużych przychodów. Jeśli dodatkowo wdrożysz odpowiednie techniki podparte psychologią, Twoja konwersja będzie jeszcze większa. Wiedza o ludzkich intencjach i zachowaniach jest dosłownie na wagę złota!
Zacznijmy od poznania psychologicznych mechanizmów, które występują w praktycznie każdym człowieku. Ich wykorzystanie pozwoli Ci zwiększać sprzedaż poprzez wzbudzenie w klientach zaufania i naturalnej motywacji do zakupu. Zrozumienie Twojego klienta to pierwszy krok w tworzeniu oferty dopasowanej właśnie do niego.
Wykorzystaj odkrycia psychologii, by zwiększyć sprzedaż
W marketingu istnieją pewne uniwersalne zachowania i mechanizmy psychologiczne, które wpływają na podejmowanie decyzji przez konsumentów. Są to wzorce zachowań, które można zaobserwować u większości ludzi, a ich znajomość może znacząco przyczynić się do zwiększenia sprzedaży. Dzięki ich zastosowaniu, marketerzy mogą skuteczniej dotrzeć do swoich klientów i zachęcić ich do zakupu produktów lub skorzystania z usług. Wykorzystanie tych mechanizmów w działaniach marketingowych to kluczowy element strategii, który może znacząco zwiększyć efektywność kampanii.
Skupmy się na tych najpopularniejszych, czyli:
efekcie społecznego dowodu słuszności,
zasadzie niedostępności,
zasadzie wzajemności,
zasadzie autorytetu,
zasadzie sympatii,
efekcie zakotwiczenia.
1. Efekt społecznego dowodu słuszności (ang. social proof)
Ludzie często podejmują decyzje na podstawie tego, co robią inni. Gdy widzimy, że ktoś inny korzysta z danego produktu, mamy tendencję do naśladowania tego zachowania, zakładając, że wybór tej osoby jest słuszny. Jest to szczególnie widoczne w mediach społecznościowych, gdzie liczba polubień, pozytywnych komentarzy i udostępnień może zadecydować o popularności produktu.
💡 Przykład zastosowania: W e-commerce często stosuje się recenzje klientów oraz oceny produktów. Serwisy takie jak Amazon czy Allegro prezentują liczbę gwiazdek i opinie innych użytkowników, co wpływa na naszą decyzję o zakupie. Restauracje lub hotele mogą zyskać nowych klientów dzięki pozytywnym opiniom na platformach takich jak TripAdvisor czy Google Reviews. W mediach społecznościowych influencerzy reklamujący produkty to także forma społecznego dowodu – widząc, że osoba, którą podziwiamy, korzysta z produktu, jesteśmy bardziej skłonni do jego zakupu.
2. Zasada niedostępności (ang. scarcity)
Im coś jest trudniej dostępne, tym bardziej tego pragniemy. Ta zasada wynika z lęku przed utratą możliwości zakupu lub skorzystania z oferty. Firmy często stosują tę strategię, ograniczając czas trwania promocji lub liczbę dostępnych produktów, aby zmusić konsumentów do szybszej decyzji.
💡 Przykład zastosowania: Popularnym przykładem jest licznik czasu przy promocjach online: „Oferta kończy się za 3 godziny!”, co budzi presję i prowadzi do impulsywnych zakupów. Innym przykładem jest informacja o ograniczonej liczbie produktów: „Zostały tylko 2 sztuki w magazynie!” na stronach sklepów internetowych. Takie komunikaty skłaniają klientów do szybszego podjęcia decyzji, w obawie przed utratą okazji.
3. Zasada wzajemności (ang. reciprocity)
Ludzie mają naturalną skłonność do odwzajemniania przysług. Jeśli ktoś daje nam coś za darmo lub oferuje pomoc, czujemy się zobowiązani do odwzajemnienia się. W marketingu zasada ta jest często wykorzystywana poprzez oferty „za darmo” czy drobne upominki dla klientów.
💡 Przykład zastosowania: Często spotykane są darmowe próbki produktów w drogeriach lub marketach spożywczych. Gdy konsumenci otrzymują darmową próbkę kremu lub kawy, czują się bardziej skłonni do zakupu pełnowymiarowego produktu. Doskonale rozumieją to kobiety, które otrzymują próbki kosmetyków w Sephorze… nawet jeśli produkty w sklepie są z wyższej półki cenowej, chętniej wracam tam po zakupy, dlatego, że zawsze dostaję próbki kosmetyków i perfum do przetestowania. E-mail marketing również wykorzystuje tę zasadę, oferując darmowe e-booki, raporty lub zniżki w zamian za zapisanie się na newsletter. Kiedy klient dostaje coś za darmo, rośnie jego lojalność wobec marki i jest bardziej skłonny do dokonania zakupów.
4. Zasada autorytetu (ang. authority)
Ludzie mają tendencję do podążania za wskazówkami osób, które uznają za autorytety. Dlatego współpraca z ekspertami, liderami opinii lub instytucjami może zwiększyć zaufanie do marki i skłonić konsumentów do podjęcia decyzji zakupowych.
💡 Przykład zastosowania: Marki często korzystają z opinii ekspertów lub endorsementu znanych osób, aby zwiększyć swoją wiarygodność. Przykładem może być kampania pasty do zębów, która jest polecana przez dentystów, lub kosmetyki rekomendowane przez dermatologów. Takie kampanie opierają się na zaufaniu do wiedzy i doświadczenia profesjonalistów, co buduje autorytet marki.
5. Zasada sympatii (ang. liking)
Jesteśmy bardziej skłonni kupować produkty od osób, które lubimy lub które wywołują pozytywne emocje. Z tego względu marki inwestują w budowanie relacji z klientami oraz tworzenie pozytywnego wizerunku, aby wzbudzać sympatię.
💡 Przykład zastosowania: Marki takie jak Coca-Cola często stosują kampanie oparte na pozytywnych emocjach, takich jak radość, wspólnota i przyjaźń. W reklamach ukazują ludzi spędzających czas razem i cieszących się życiem, co sprawia, że marka kojarzy się z pozytywnymi wartościami. Kolejnym przykładem są marki personalne influencerów – osoby, które wzbudzają sympatię, mają większą moc oddziaływania na swoich odbiorców, a ich rekomendacje produktów są bardziej wiarygodne.
6. Efekt zakotwiczenia (ang. anchoring)
Efekt zakotwiczenia polega na tym, że nasza ocena wartości produktu jest zależna od pierwszej informacji, jaką o nim otrzymamy. W kontekście sprzedaży oznacza to, że konsumenci często porównują ceny czy oferty z pierwszą podaną im wartością.
💡 Przykład zastosowania: Sklepy internetowe często stosują przeceny lub porównania cen, pokazując najpierw wysoką cenę początkową, a następnie obniżoną. Konsument, widząc, że produkt kosztował wcześniej 500 zł, a teraz jest dostępny za 300 zł, postrzega to jako atrakcyjną ofertę, mimo że cena rynkowa mogła wynosić mniej. Zakotwiczenie sprawia, że wyższa cena początkowa staje się punktem odniesienia, a niższa cena wydaje się wyjątkowo korzystna.
Czas na praktykę – wdrażaj teorię psychologii do swoich działań marketingowych!
Kto do teorii uniwersyteckiej podchodził jak do kiblowania w szkole... doskonale zrozumie, że nie chcemy odsiadywać w ławce i kuć teorię, a wdrażać ją w życie. Dlatego podsuwamy kilka pomysłów, jak wykorzystać powyższą wiedzę w praktyce.
1. Twórz okazje, na które warto czekać
Koniecznie powiadom swoich klientów o tym, że zbliżają się największe okazje sprzedażowe w tym roku. Zrób to poprzez specjalny mailing oraz informację na stronie głównej, tak jak zostało to pokazane na powyższym obrazku.
Aby przypomnieć klientom o planowanych obniżkach, nie wahaj się także zapowiedzieć interesujących okazji na święta jak Boże Narodzenie. Aby zmotywować klientów do zakupów w tych specjalnych okresach.
2. Pokaż możliwość oszczędności
Wielu potencjalnych klientów możesz skłonić do zakupów odpowiednimi promocjami. Aby jednak były one skuteczne, musisz je dobrze zaprezentować. Oto prosty sposób na interesującą i motywującą informację o przecenie:
Procenty, jako wartość względna, wzbudzają większe zainteresowanie w przypadku produktów o niewielkiej cenie (np. książek, doładowań telefonów czy produktów spożywczych).
Przykładowo, informacja o 50% promocji na chleb jest o wiele bardziej interesująca, niż
informacja o przecenie równej 3zł, mimo iż to ta sama wartość pieniężna.
Z kolei konkretne sumy pieniędzy pomagają w sprzedaży produktów o dużej wartości (np. samochodów). Tak więc 5000 zł zniżki na zakup samochodu, który zazwyczaj kosztuje 200 tys zł to tylko 2,5%, jednak dla większości ludzi 5000 zł to spora suma i wydaje się być większą oszczędnością, niż 2,5% ceny.
3. Zbuduj zaufanie przed zakupem
Zaufanie zawsze jest jednym z najistotniejszych warunków każdej transakcji finansowej i nawet coraz doskonalsze algorytmy Google uczą się rozpoznawać i “nagradzać” potencjalnie godne zaufania strony internetowe. Powinieneś koniecznie zadbać o to, by ludzie Ci ufali. Możesz to robić na kilka sposobów:
4. Gwarantowany zwrot pieniędzy
Polskie prawo gwarantuje kupującemu za pośrednictwem Internetu możliwość zwrócenia produktu w nienaruszonym stanie bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od daty zakupu. Warto przypomnieć o tym w ofercie, by usunąć obawy nieświadomych swojego prawa konsumentów.
Jeśli sprzedajesz produkty cyfrowe, prawo do zwrotu w terminie 14 dni nie obowiązuje. ożesz jednak zagwarantować taki zwrot na własną rękę, co zwiększy poczucie bezpieczeństwa klientów i sprawi, że chętniej Ci zaufają.
5. Wykorzystaj społeczny dowód słuszności
Wykorzystanie dowodu społecznego w marketingu pozwoli Ci na wywołanie pożądanych zachowań i reakcji u klienta poprzez pokazanie mu, że inni robią to samo. Jest to szczególnie skuteczne w przypadku klientów, którzy nie wiedzą, jaki produkt zakupić lub czy jest on wart nabycia. Społeczny dowód buduje zaufanie, ponieważ duża liczba klientów świadczy o Twojej rzetelności i jakości.
Jak widzisz na obrazku powyżej, MailerLite wykorzystuje dowód społeczny m.in. poprzez:
pokazanie ile osób korzysta z naszego narzędzia,
badanie i komunikowanie wskaźnika satysfakcji klientów,
tworzenie case studies z proaktywnymi klientami.
Ludzie jednak zrobią o wiele więcej, by czegoś nie stracić, niż aby coś zyskać, dlatego…
6. Wzbudź poczucie pilności
Strach przed utratą okazji, z angielskiego fear of missing out (w skrócie FOMO) to efekt psychologiczny stosowany powszechnie w marketingu i sprzedaży.
Aby wykorzystać FOMO pokaż, jak niewiele czasu pozostało do zakończenia promocji lub wydarzenia:
Pokaż, że ilość towaru jest ograniczona i ciągle spada
W okresie zwiększonego ruchu i dużych promocji musisz pamiętać także o zapewnieniu klientom odpowiedniego wsparcia. Człowiek to istota społeczna, więc wolimy indywidualny kontakt z drugim człowiekiem. Warto spełnić tę potrzebę, by dostarczyć wszelkich możliwych informacji potrzebnych klientowi do zakupu.
7. Zapewnij najwyższy poziom obsługi
Mimo, iż każdego dnia używamy różnych technologii, nadal chcemy być traktowani po ludzku i komunikować się z ludźmi, którzy nas zrozumieją i pomogą. Tę psychologiczną potrzebę klienta możesz spełniać oferując czat na żywo na stronie swojego sklepu.
Zgodnie z badaniami E-Consultancy, czat na żywo na stronie firmowej daje klientom największą satysfakcję, jeśli chodzi o obsługę klienta. Na poniższym obrazku możesz zobaczyć porównanie zadowolenia klientów także z innych kanałów customer service:
Live chat jest tak pozytywnie oceniany przede wszystkim z kilku powodów:
jest szybki i pozwala uzyskać odpowiedzi na bieżąco, bez oczekiwania na wiadomość,
nie wymaga wysiłku, ponieważ wystarczy w niego kliknąć i wpisać wiadomość,
pozwala kontaktować się z prawdziwym człowiekiem, a nie maszyną (jak w przypadku wielu call center), czy listą FAQ.
Nie należy jednak mylić czatu z okienkiem pozwalającym wysłać e-maile!
W okresie promocji i świąt warto przydzielić do jego obsługi dodatkowych pracowników, ponieważ na pewno pojawi się wtedy bardzo wiele pytań. Pamiętaj jednak, by czat ten naprawdę był “na żywo” - ciągle czytany i obsługiwany.Podczas gdy wiele zachowań i reakcji ludzkich można odnieść zarówno do mężczyzn jak i kobiet, istnieją różnice w sposobach kupowania pomiędzy przedstawicielami obu płci. Warto je poznać, by skuteczniej kierować swoje oferty do mężczyzn i kobiet oraz nie popełniać błędów, które szkodziłyby sprzedaży.
Różnice między płciami w sposobie robienia zakupów
Różnice w sposobie robienia zakupów, choć często przypisywane płci, są w rzeczywistości bardziej złożonym zjawiskiem. Wychowanie, środowisko kulturowe, role społeczne i oczekiwania dotyczące płci kształtują nasze preferencje zakupowe od najmłodszych lat. Marketing, z kolei, umiejętnie wykorzystuje te różnice, tworząc kampanie skierowane do konkretnych grup docelowych. Stereotypy płciowe, choć stopniowo zanikające, wciąż wpływają na nasze postrzeganie produktów i usług.
Mężczyźni są często kojarzeni z technologią i sportem, podczas gdy kobiety z urodą i domem. To prowadzi do różnic w preferencjach reklamowych i sposobie prezentacji produktów. Jednakże, wraz ze zmianami społecznymi i rosnącą świadomością konsumencką, obserwujemy coraz większą indywidualizację wyborów zakupowych. Młodsze pokolenia, wychowane w bardziej egalitarnym środowisku, coraz rzadziej poddają się odrzuceniu płciowych stereotypów. Zalecamy więc uważność w komunikowaniu różnic między płciami w Twoich działaniach marketingowych!
Wykorzystaj psychologię w Twoim newsletterze
Dołącz do MailerLite i wykorzystaj wiedzę z artykułu do zwiększania sprzedaży poprzez e-maile. Testuj przez 30 dni dostęp do funkcji premium: czat na żywo, biblioteka szablonów, funkcja auto-resend, pop-upy promocyjne, asystent pisania AI i wiele więcej.
Podsumowanie: sprzedawaj mądrzej wykorzystując psychologię!
Wykorzystanie psychologii w marketingu pomoże Ci zwiększyć sprzedaż w czasie okresów promocyjnych, a także poza nimi. Mamy nadzieję, że wiedza podana w artykule będzie przydatna. Masz Twoje ulubione psychologiczne “haki”? Koniecznie podziel się nimi w komentarzu!
*Artykuł został opracowany na podstawie materiałów Grzegorza Gajcy, przygotowanych dla platformy FreshMail. Obecnie FreshMail jest częścią MailerLite – więcej informacji na ten temat znajdziesz tutaj.
